今天是一年一度的“315國際消費者權益日”，工銀安盛人壽秉持“以客戶為中心”的理念，以此契機全面啟動了以“共促消費公平 共享數字金融”為主題的消費者權益保護教育宣傳周活動，通過形式多樣的線上線下活動，提升消費者風險防范意識，構建和諧金融生態環境，守護消費者的合法權益。

加強宣傳教育 提升金融風險防范意識

今年“3.15”期間，工銀安盛重點面向消費者，開展了多項金融知識普及宣傳工作。包括在公司官網、官微等線上平臺發布金融知識普及宣傳材料，在各地職場設置金融知識教育宣傳區等，舉辦總經理接待日等。其中的重頭戲，是聯合中國工商銀行(601398)推出的線上金融知識閱讀抽獎活動。３月１４日至２０日的一周內，用戶通過“中國工商銀行客戶服務”、“中國工商銀行信用卡”、“工銀安盛人壽”、“工銀金行家”、“工銀私人銀行”等微信公眾號，只要瀏覽展示的金融知識頁面，就可以獲得抽獎機會。上線后一天的時間，就已有近三萬人次參與了活動，獲得了廣大消費者的認可和歡迎。

通過金融宣教提升消費者風險防范意識非一日之功。過去一年里，工銀安盛堅持在3.15消費者權益保護教育宣傳周、7.8 保險公眾宣傳日、9月金融知識普及月、防范電信網絡詐騙等活動期間，走進社區、農村、學校、企業，聚焦老年人、在校學生等重點群體進行金融知識普及、以案說險、風險提示等教育宣傳，引導老年消費者“不亂投”，年輕消費者“不亂貸”，防范非法金融活動的侵害。全年累計開展各類宣教活動650次，受教育公眾達322萬余人次。在去年9月的全國“金融知識普及月”活動中，工銀安盛被銀保監會評選為“優秀組織單位”。

工銀安盛江西分公司在社區開展宣教活動

促進消費公平　保護特殊群體客戶權益

2021年8月，工銀安盛上海地區機構在聯系客戶領取滿期金的過程中，發現有一位在獨居且患有阿爾茲海默病的客戶。由于疾病的影響，客戶已經不記得自己購買過該份保險，也不記得投保時填寫的銀行卡是哪一張，放在什么地方，更不知道如何操作手機領取滿期金。為了維護這位特殊客戶的權益，工銀安盛上海地區機構的服務人員決定立刻上門協助客戶辦理。在客戶家中，工銀安盛服務人員與社區護工一起花了一個下午，在滿屋堆積的物品中，找到了客戶辦理保險業務的證件和銀行卡，最終成功幫助客戶通過手機辦理了滿期金的領取。社區護工表示，客戶患上阿爾茲海默癥后，許多以前購買的理財產品都成了一筆糊涂賬，工銀安盛主動上門協助辦理滿期金的舉動令她非常驚訝和感動。

自成立以來，工銀安盛始終堅持為客戶提供有溫度的服務，特別是《中國銀保監會辦公廳關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》發布后，工銀安盛積極落實相關精神，強化對于老年人、殘障人士等特殊群體金融權益的保護，為他們提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務，不讓一位特殊群體客戶的利益受到損失，真正實現“消費公平”。

工銀安盛金華中支聯合當地工商銀行開展“銀發3·15宣傳講座”

跨越“數字鴻溝” 拓展金融服務廣度深度

廣州客戶翁女士2019年在朋友的介紹下購買了工銀安盛某重疾險產品，2021年，翁女士不幸罹患重大疾病，工銀安盛保單服務人員收到客戶的理賠報案后，考慮到客戶年齡較大，又在醫院等候手術，自主在線上申請理賠有一定困難，于是指導客戶準備理賠材料后，直接使用理賠協辦服務為客戶辦理了理賠申請。

理賠協辦是工銀安盛在2021年新推出的服務。客戶無需進行任何操作，全程由服務人員在自己的手機端處理，待資料上傳成功后客戶完成人臉識別即可，后續也無需客戶遞交任何紙質資料。翁女士理賠申請成功當天，工銀安盛即向客戶支付了賠款，并豁免了保單后續的保費，解決了客戶的燃眉之急，獲得了客戶的高度認可。康復后，客戶還專門向工銀安盛廣州中支送來錦旗以表感謝。

除了理賠協辦服務，工銀安盛去年還在服務人員APP上搭建“保全協辦”功能，老年客戶可全程在保單服務人員的協助下完成線上申請，不必自行進行線上操作，切實解決了老年人不會運用智能技術的困難，使得保全業務辦理更為便捷，服務效率和服務體驗得到顯著提升。公司還通過服務人員輔助老年客戶關注公司官微等數字化平臺并介紹推廣公司自助應用，指導老年客戶更好地享受保險服務的智能化發展成果，幫助老年客戶跨越“數字鴻溝”。在日常經營中，工銀安盛也將尊老愛老的服務意識融入公司日常經營管理和員工業務操作當中，充分營造尊老愛老服務氛圍，提升老年客戶金融消費獲得感，切實維護好老年客戶群體的合法權益。

工銀安盛遼寧分公司服務人員引導老年客戶用手機辦理保單服務項目