小長(zhǎng)假，不追新聞，我們對(duì)2021年保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量做一個(gè)了結(jié)。

3月29日，中國(guó)銀保信發(fā)布了2021年度保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，分別聚焦與消費(fèi)者關(guān)系最為密切的財(cái)險(xiǎn)公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)和人身險(xiǎn)公司的壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)及健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

上榜的60家財(cái)險(xiǎn)公司和79家人身險(xiǎn)公司，9家公司超過90分，與此同時(shí)，有5家公司低于60分。

分?jǐn)?shù)普遍不低，80分以上居多。一方面確實(shí)說明我們的保險(xiǎn)消費(fèi)環(huán)境在持續(xù)改善，另一方面又與消費(fèi)者一直依賴的觀感不能完全吻合，看不懂和理賠難，是保險(xiǎn)消費(fèi)的痼疾了。

但這個(gè)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)好就好在，破了題，回到服務(wù)這個(gè)初心，也就是說，不管創(chuàng)新多么言必稱，不管保險(xiǎn)科技多么高大上，最終服務(wù)是出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。因?yàn)椋ｋU(xiǎn)是現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)，連接的是人的深層次需求。

排座次

服務(wù)是保險(xiǎn)的立業(yè)之本。

中國(guó)銀保信的這個(gè)指數(shù)，據(jù)介紹是從消費(fèi)者視角出發(fā)，在服務(wù)便捷性、服務(wù)獲得感、服務(wù)認(rèn)可度、服務(wù)持續(xù)改善性等四個(gè)維度下，設(shè)置了案均出險(xiǎn)支付周期、理賠獲賠率、退保率等七個(gè)定量指標(biāo)，根據(jù)沉淀在其信息平臺(tái)的數(shù)據(jù)計(jì)算得出。

中國(guó)銀保信作為權(quán)威機(jī)構(gòu)，推出的這個(gè)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，市場(chǎng)是給予關(guān)注的，有就比沒有好，多一個(gè)評(píng)價(jià)維度，就多了一個(gè)選擇。

事實(shí)上，得分超過90分的這幾家公司，表現(xiàn)并非完美，在剛剛過去的“3·15”，也是消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。在2021年，幾大險(xiǎn)企先后在輿論場(chǎng)成為眾矢之的，也是服務(wù)質(zhì)量的一桿秤。剛剛第一個(gè)整年跨度的指數(shù)，還需要經(jīng)過時(shí)間的淬煉，才能成為時(shí)間的朋友。

沒有任何一個(gè)指數(shù)是面面俱到的，有取就有舍，關(guān)鍵是想呈現(xiàn)哪方面的偏好罷了。在政治學(xué)或社會(huì)學(xué)的范式里，這很常見。改變提問的方式和議事的程序，就能改變問卷和會(huì)議的結(jié)果。即使是物理學(xué)，進(jìn)入量子時(shí)代之后，改變觀察的方式，便得到不同的結(jié)果。

改革開放四十多年，物質(zhì)極大豐富，也沉淀出了足夠的財(cái)富，人們對(duì)于服務(wù)的重視，與日俱增?！?·15”本身主題的演化也是一個(gè)例子。相比之前大家對(duì)“偽劣假冒”的痛恨，時(shí)移世易，現(xiàn)在則是對(duì)服務(wù)不足或不夠優(yōu)質(zhì)的厭煩。

保險(xiǎn)恰恰賣的就是服務(wù)。如果說，在此前野蠻生長(zhǎng)階段，人們還視其為理財(cái)和影子理財(cái)產(chǎn)品的其中一種，那么在“保險(xiǎn)姓?！彪A段，保險(xiǎn)與養(yǎng)老和醫(yī)療形成的大健康服務(wù)，飛入尋常百姓家，牽一發(fā)動(dòng)全身。

以前，服務(wù)是奢侈品?，F(xiàn)在，服務(wù)是剛需。

硬幣的兩面

過去一周，險(xiǎn)企的年報(bào)都已公布，五大險(xiǎn)企凈利下滑兩位數(shù)，新業(yè)務(wù)價(jià)值都不好看，雖然財(cái)險(xiǎn)有所起色，但懂的人都懂，人身險(xiǎn)才是保險(xiǎn)的大頭。

窮則思變。搭超大規(guī)模市場(chǎng)便車的好日子正漸行漸遠(yuǎn)，不改變舊的增長(zhǎng)模式，不轉(zhuǎn)換到高質(zhì)量發(fā)展上來，反過來，緊日子將漸行漸近。在“躺賺”和“躺平”之間，險(xiǎn)企必須在創(chuàng)新和服務(wù)上八仙過海，各顯其能，摸著石頭一起過河。

但高質(zhì)量的服務(wù)，是與技術(shù)進(jìn)步和商業(yè)創(chuàng)新緊密相連的。創(chuàng)新和服務(wù)，在某種程度上是一個(gè)硬幣的兩面。

新世紀(jì)以來，互聯(lián)網(wǎng)是創(chuàng)新工具，改造了保險(xiǎn)的方方面面。互聯(lián)網(wǎng)讓保險(xiǎn)更方便購(gòu)買，更方便比較，更方便理賠，更方便下沉，創(chuàng)新不僅創(chuàng)造了需求，也創(chuàng)造了服務(wù)。

如今，大數(shù)據(jù)、5G、AI等前沿科技，有可能成為形塑保險(xiǎn)新商業(yè)模式的底層技術(shù)，從而再次實(shí)現(xiàn)服務(wù)的升級(jí)和躍遷。就像新能源車企紛紛上馬的UBI車險(xiǎn)，技術(shù)和數(shù)據(jù)使得個(gè)性化、定制化車險(xiǎn)成為可能。服務(wù)不一定非得是在匠心精神一條路上走到黑，也可能來自于彎道超車。

最好的服務(wù)，不一定是做到極致的匠心精神或跪式服務(wù)，而是創(chuàng)新賦能的服務(wù)。幾十年如一日地捏壽司，未見得是一件好事，因?yàn)樗锌赡苁巧鐣?huì)停滯的一種折射。過去十?dāng)?shù)年，我們飛快的進(jìn)步，經(jīng)技術(shù)加持的服務(wù)，雖然也不乏粗糲，但終究“輕舟已過萬重山”。

所以，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，透過皮相，我們看到的是人的服務(wù)，比如專業(yè)和細(xì)致。但如果繼續(xù)穿透，深入肌理，我們便會(huì)意識(shí)到，是技術(shù)的服務(wù)，是創(chuàng)新，讓服務(wù)質(zhì)量呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，而不是緩緩的線性增長(zhǎng)。

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