作為匯豐集團在內地的全資控股子公司，匯豐人壽始終秉持“以客戶為中心”的服務理念，依托集團優勢、結合本地智慧，積極推動科技與傳統服務的融合提升，為客戶提供溫暖、便捷的服務體驗。

隨著數字化經濟時代的來臨，匯豐人壽一直積極推進數字化轉型，不斷提升線上智能服務能力，推動無紙化服務，平衡科技創新與風控合規、堅持綠色環保可持續發展，不斷提升服務數智化水平。

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保單智能管理，服務盡在指尖

匯豐人壽于2019年2月首次推出移動端“匯豐人壽線上自助服務平臺”，支持客戶在全球大部分地區訪問并使用。在服務平臺的建設中，匯豐人壽積極借助前沿科技，引入OCR、人臉識別、聯網核查、手機號碼及銀行卡實名認證等技術手段，智能化實時服務輔以少量專業人工支持，為客戶提供便捷的在線自助服務，同時保障客戶的金融資產及個人信息安全。

為進一步提升客戶體驗，升級服務場景，豐富服務內容，“匯豐人壽線上自助服務平臺”上線至今不斷迭代升級，擴展服務種類、擴大服務范圍，逐步為投保人及被保險人提供多樣化的服務。目前，該平臺已涵蓋包括保單回執簽收、投連追加/領取/轉換、續期繳費、繳費賬號變更、保單貸款、保單還款、年金領取、紅利領取、在線通訊方式變更、個人信息變更、理賠報案、重疾及互聯網保險理賠在線申請、保單周年信查詢、投連投資賬戶單位價格查詢、保單查詢、人工客服等超過30種在線服務，并計劃于今年推出在線新單回訪等更多保單服務。

2023年以來，通過該平臺辦理自助保全業務的客戶已超過50%，簽收保單回執的客戶達95%以上，使用投連產品賬戶轉換服務的客戶達99%。

傳統線下服務融合提升，為客戶提供個性化服務

考慮到部分客戶仍習慣面對面的溝通和業務辦理，并為滿足不同客戶的個性化需求，匯豐人壽同樣重視線下服務水平的提升。例如，客戶接待室的設施配置充分考慮了年長客戶的需求，放置了放大鏡、急救包、老花鏡等便利用品，并設置醒目的服務標識牌等。

2022年底的特殊疫情時期，匯豐人壽仍堅持確保一貫的服務品質，當一位境外年長客戶提出變更信息和領款申請時，我們的客戶服務專員提供7*24小時不間斷的服務和支持，最終協助客戶順利完成申請。雖然遠隔千里，但貼心細致的服務獲得了客戶的高度肯定。

推動無紙化服務，助力綠色環保可持續發展

作為一家有社會責任感的企業，匯豐人壽也積極響應國家的綠色環保政策，推動無紙化服務，減少紙張的使用。匯豐人壽2019年推出了電子保單及保單查詢，2021年推出了電子通知書等無紙化服務，支持客戶隨時隨地通過移動端查詢自己的保單信息。

截止到2022年底，匯豐人壽的客戶電子通知率達到64%， 其中2021年9月電子通知功能上線后新客戶的電子通知率達到90%，相比傳統的紙質信函模式，無紙化服務的推廣不僅有利于保護環境，而且使信息遞送更加高效快捷，也更有利于保護客戶的信息安全。

接下來，匯豐人壽還將繼續關注人工智能等技術的應用，持續升級“匯豐人壽線上自助服務平臺”，引入更多科技智能結合傳統服務，打通線上、線下服務通道，突破交互壁壘，持續探索和推進服務模式的創新與融合，積極推動服務智能化程度，堅持可持續發展。公司將在服務方式、服務內容等多方面提升服務體驗，用科技賦能服務，“智能+傳統”兩手抓，為客戶提供溫暖便捷的服務體驗。