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映象網訊(大象新聞記者 于艷彬)在“十四五”奮進征程中，國內壽險行業頭部企業——中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK)始終堅守“以人民為中心”的價值導向，將客戶權益置于服務核心。面對新時代民生保障新需求，該公司以科技賦能服務升級、以專業夯實品質根基、以溫度傳遞央企擔當，傾力打造簡捷、品質、溫暖的“國壽好服務”品牌。

五年間，通過數智化轉型、服務模式革新與普惠實踐，中國人壽不僅引領行業高質量發展，更以“頭雁”之姿為社會經濟注入穩健動能，交出一份守護人民美好生活的央企答卷。

簡捷服務智能快辦 打造“秒級理賠”新標桿

“簡捷”是客戶對保險服務的基本需求，中國人壽以數智化轉型破題，重塑保險服務價值鏈，構建起高效便捷的服務體系，讓客戶更省心。

早在2019年，中國人壽便基于互聯網共享經濟理念，在無經驗借鑒的情況下創新推出新“睿運營”模式。該模式借助數字化連接與智能模型整合全公司資源，實現運營服務集約化管理，既保留傳統網點優勢，又契合互聯網時代需求，已為上億客戶提供“睿智服務”。

圖：柜面服務人員為客戶辦理業務

服務渠道融合“打破時空限制”。打造“線上渠道多、線下渠道全”的互補服務矩陣。線上端，中國人壽壽險APP、空中客服、企微客服等組成的服務平臺廣泛應用，壽險APP注冊用戶1.68億人，是五年前的1.79倍，月活人數超千萬，智能客服每年服務超1500萬人次，實現7×24小時不間斷服務。推出“空中客服”，讓客戶足不出戶即可遠程視頻連線辦理業務，提供服務163.2萬人次，2025年前三季度接通率達93.4%。2025年3月起創新建設“中國人壽壽險企微客服”新服務觸點，陸續在25家分公司上線推廣，不足7個月已累計服務超14萬人次。線下端，牽頭修訂《壽險公司柜面服務規范》(JR/T 0049—2025)行業標準，臨柜服務等候時長縮短至3.9分鐘。柜面已從傳統“保單服務”為主的客戶服務中心，向“保單服務中心+服務體驗中心+銷售支持中心+消保宣傳教育基地”的“四位一體”型客戶體驗中心轉變，被收錄于中國銀行保險報“2023年度金融消保與服務創新優秀案例”。