此前，拱墅區(qū)市場監(jiān)管局東新市場監(jiān)管所(以下簡稱“東新所”)接到消費者投訴，消費者表示：“我于2020年6月5日在某電商平臺一家店鋪內完成分享任務獲取了1000元面值的優(yōu)惠券，并使用該券購買了一個背包、兩條皮帶，合計1037元，疊加淘金幣、紅包等優(yōu)惠實際付款31.08元，但商家一直未發(fā)貨，希望商家對其購買的全部物品及時發(fā)貨。”

經(jīng)調解 商家為消費者發(fā)貨

“接到該投訴后，我們的執(zhí)法人員對投訴內容進行了研判，認為可能存在兩種情況：一是商家為了吸引流量而搞的一次虛假促銷活動;二是商家對消費券金額、使用條件的誤操作。”東新所工作人員說。

經(jīng)調查了解，投訴人表示其按照店家的規(guī)則，獲得了滿1000.01元優(yōu)惠1000元的優(yōu)惠券，并在指定的時間用在了相關商品上，來向監(jiān)管部門投訴前，已多次與商家溝通協(xié)商要求發(fā)貨，也曾向平臺發(fā)起投訴，但商家均未發(fā)貨也未說明理由。商家則表示消費者獲取的優(yōu)惠券是真實的，由于其員工工作失誤，將該優(yōu)惠券設置為滿1000.01元優(yōu)惠1000元的無門檻優(yōu)惠券，因為虧損太多沒有給投訴人發(fā)貨，希望與投訴人協(xié)商處理，均遭拒絕。

“對此我們組織了調解，商家向投訴人表示歉意，并為其做發(fā)貨處理，投訴人也對此表示認可。”東新所工作人員說。

對此，拱墅區(qū)市場監(jiān)管局工作人員解讀，該案為典型的電子商務消費糾紛，由于商家自身工作的失誤，從而想通過不發(fā)貨、拖延發(fā)貨等手段為自身減少損失，對于消費者提出補足商品數(shù)量要求，故意拖延甚至無理拒絕。

根據(jù)《中華人民共和國電子商務法》相關規(guī)定：“電子商務經(jīng)營者發(fā)布的商品或者服務信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務并提交訂單成功，合同成立。當事人另有約定的，從其約定。”“電子商務經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立;格式條款等含有該內容的，其內容無效。”，本案的消費合同并未違反法律法規(guī)的禁止性規(guī)定，合法有效，受到法律保護。即使因商家失誤請求法院撤銷合同，商家也要承擔給消費者造成的損失，承擔相應的賠償責任。

如因失誤導致合同履行困難的

也應積極和消費者協(xié)商解決

不發(fā)貨給下單的消費者，單方面取消訂單，被稱為“砍單”。消費者在電商平臺下單支付款項以后，被商家以商品缺貨、系統(tǒng)出錯、操作失誤、訂單異常以及產(chǎn)品質量等理由“砍單”的情況較為普遍。北京市消協(xié)曾通過問卷調查、公開征集“砍單”案例、網(wǎng)絡購物體驗等方式對消費者遭遇“砍單”的現(xiàn)象進行過調查，結果顯示，超八成消費者有過被“砍單”的經(jīng)歷。

在此市場監(jiān)管部門工作人員提醒：商家在網(wǎng)購促銷時，應該少一些套路，多一些真誠，如因失誤導致合同履行困難的，也應積極和消費者協(xié)商解決，任性砍單，即失了誠信的底線和消費者的口碑，又觸碰了法律底線，可謂得不償失。

消費者在選定商品前應當詳細閱讀商家發(fā)布的商品詳情頁面內容、注意事項等內容，再下單購買。購買后若發(fā)生商家未按訂單履行相關承諾的，應及時向商家反映或通過全國12315平臺進行投訴，依法維護自己的合法權益。(通訊員 屠欽倩 記者 汪曉筠)