2021年，市場監(jiān)管總局結(jié)合“我為群眾辦實事”活動，凝神聚力，開拓創(chuàng)新，加大消費者合法權(quán)益保護工作力度，積極推進消費維權(quán)社會共治，持續(xù)強化消費維權(quán)數(shù)據(jù)賦能，消費環(huán)境持續(xù)改善，人民群眾的獲得感、幸福感、安全感不斷提高。

增效能解民憂。2021年，市場監(jiān)管部門進一步整合優(yōu)化12315工作體系，暢通消費者投訴舉報渠道，推動投訴舉報業(yè)務(wù)整體運轉(zhuǎn)和“化學融合”。通過全國12315平臺等渠道共受理消費者投訴舉報咨詢2381.2萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失55.5億元。穩(wěn)步實施12315“五級聯(lián)動效能評價”，通過構(gòu)建有群眾參與的全局性、動態(tài)性評價體系，調(diào)解成功率提高30.9個百分點，投訴舉報處理時長縮短15.41天，消費維權(quán)效能明顯提升。全面推進“聚焦保護消費者權(quán)益，開展更換退貨無障礙活動”，先后推出“賠償墊付、異地退貨、廠商一體、金融助力”等創(chuàng)新舉措，鼓勵引導(dǎo)3.3萬家大型零售商超、2.1萬家品牌連鎖企業(yè)、7840家行業(yè)龍頭企業(yè)、1119家景區(qū)實體店自愿承諾“線下七日無理由退貨”，促使商家誠信經(jīng)營、提升產(chǎn)品質(zhì)量，讓消費者行使線下購物“后悔權(quán)”，一定程度上減少糾紛的產(chǎn)生，較好解決消費者維權(quán)難、維權(quán)慢問題。

抓共治惠民生。深入開展放心消費創(chuàng)建，不斷提升消費環(huán)境共治水平。將放心消費創(chuàng)建作為持續(xù)改善消費環(huán)境重要抓手，發(fā)揮各級消費者權(quán)益保護部門協(xié)作機制作用，推動逐步構(gòu)建企業(yè)履行主體責任、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、部門協(xié)作為一體的消費環(huán)境共治新格局。推進在線消費糾紛解決(ODR)機制建設(shè)，已推動8.7萬家重點企業(yè)入駐全國12315平臺，ODR企業(yè)城市覆蓋率已達94.1%，直接解決消費糾紛158萬件，推動10.2%的消費糾紛化解在源頭，切實減輕基層負擔;與傳統(tǒng)方式相比，ODR機制處理時長縮短7天，和解成功率高出16個百分點，ODR機制運行質(zhì)量持續(xù)提升。

“零跑動”暖民心。持續(xù)推動12315工作體系數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推進各地12315主動與12345建立銜接共享機制，將全國312個話務(wù)平臺的熱線處理全過程納入到全國12315平臺中，大規(guī)模實現(xiàn)12315與12345跨部門業(yè)務(wù)實時協(xié)同、共享聯(lián)動，大大方便了消費者監(jiān)督和維權(quán)。上線全國12315移動工作平臺，實現(xiàn)了12315辦理向移動端延伸，開通熱線辦理進度查詢、“云端調(diào)解室”便民功能，實現(xiàn)了消費者、被投訴企業(yè)和12315工作人員多方在線調(diào)解，為群眾提供在線“面對面”以及進度查詢等服務(wù)共448.5萬次，實現(xiàn)消費維權(quán)政民零距離、溝通無障礙、處置掌上通，平臺更有溫度，熱線更有速度，投訴調(diào)解“零跑動”。(鞠聞)